個人差はあるにせよ誰もが、イヤなクレーマーになる可能性がある、という話。
クリニックでいうなら、不満の原因の第一は、待ち時間の長さでしょうね。格好のクレーム対象です。
予約システムを駆使しても、鉄道のように定刻通りに診察を進めることはできません。
喘息発作や痙攣の急患が割り込んだり、点滴や検査で手こずったり、診察時の会話が長引いたりするのです。
<a href="http://tsuruhara9linic.blog116.fc2.com/blog-entry-1526.html" target="_blank" title="前にも">前にも</a>書いたのは、休診日を返上して行っていた年末大掃除の最中に、診療を求めて来院した男性のケース。
「今日は休診日です」「いや予約した」「予約できないはずですが」「さっき電話で予約したから間違いない」
別のクリニックを予約したのに、間違えて当院に来てしまったということが、やがて判明します。
見事にバツの悪そうなその男性に、
「ほら、あなたの勘違いでしょ。あれだけ怒鳴り散らしておきながら、なんですかっ！」とは言いません。
「このような日に休診日で申し訳ありません」と、こちらが下手に出るのが上策。お互いが和みます。
その反対に、私がクレームを付けた恥ずかしいケースも紹介します。先日那覇市で買った土産のお菓子の件。
自宅で袋を開けたら、箱の裏側に何かが染み出たようなシミの跡が付いていたのです。これは不良品かっ！
すぐに販売店に電話。責任者は平身低頭。すぐに新品をお送りしますので、住所を教えてくださいと。
ちょうど今日、新品のお菓子と、お詫びの手紙と、さらにもうひとつ、別の豪華なお菓子も届きました。
で、その新品のお菓子の箱の裏を見ると、そこにもまたシミが付いている、いや、よく見るとイラストかっ！
私がクレームを付けた箱のシミは、単なるイラストだったのです。これは、なんたる失態！
さて、私はいったい、どう落とし前を付けるべきなのでしょう。（後日談を、いつか書きます）