当院では、朝8時からネットによる診療予約の受付を開始し、8時半から電話予約の受付を始めています。
他院ではたいてい、この受付順が逆で電話が先なのですが、それだと電話口が混乱すると私は思うのです。
完全ネット予約制が私の理想ですが、ネット予約が難しい方のことを考慮して、電話予約枠を残しています。
ネット予約システムは、患者のアクセスがたとえ0.01秒差でも、正確に順番通りに受付処理を行うでしょう。
ところが電話だと、運が悪いとなかなかつながりません。電話をかけた順番が予約順とはならないのです。
当院では2回線を使って、事務職員と私が朝の電話番をしていますが、受話器を置くとすぐ次が鳴る勢いです。
もちろん、インフルエンザが大流行しているこの時期だけの話ですけどね。
そのように電話応対でバタバタしている時に、直接来院して診察を求める方も、しばしばいらっしゃいます。
軽症の方はなるべく出直していただきますが、わざわざ来院された方をむげに断るのは難しいものです。
たいていは、その場で受付をして朝1番で診察することになります。次にもうひと方来院されたら、2番です。
しかし、ネット予約して順番を待つ高熱の乳児よりも、直接来院した予約なしの大人を優先すべきなのか。
予約制をよく理解している方は、自分の順番が来たら来院されます。なので待合室はそれほど混んでいません。
そこへ予約せずに直接来院した方には、待合室がガラガラなのに待たされることが理解できないようです。
誰が良い悪いという問題ではありません。すべての方への理想的な対応というものが、存在しないのです。